نموذج الشكاوي والإقتراحات
تحكم مبادئ النزاهة والشفافية عمل مؤسسة عبد المحسن القطَّان، لذلك تسعى المؤسسة دائماً إلى العمل ضمن بيئة إيجابية، والحفاظ على علاقة بنّاءة مع جميع الأطراف، تأخذ بعين الاعتبار المصالح الفضلى للعاملين/ات والمستفيدين/ات والشركاء، وتتبنى مبادئ عدم التمييز والمشاركة، وتلتزم المؤسسة بتنفيذ برامجها ضمن أطر تضمن ذلك.
تعنى مؤسسة عبد المحسن القطان بتوفير بيئة عمل مريحة، مهنية، وخالية من العنف أو العداوة أو الإساءات، حيث إنها لا تتساهل، على الإطلاق، مع الفساد، أو التحرش، أو الاعتداءات من أي نوع كانت؛ سواء بدرت من العاملين فيها، أو من طرف ثالث له علاقة بعملها.
ولتلبية هذا المسعى، ترحب المؤسسة بتواصلكم معها للإبلاغ عن أي شكوى، أو تقديم مقترحات لها علاقة بعملها في أي وقت، متعهدةً بالنظر في كل ما يردها منكم، إيجاباً أو سلباً، بجدية، مع ضمان خصوصية المعلومات والحفاظ على سريتها بحسب السياسات المتبعة فيها.
علماً بأن فريق المؤسسة المخول للنظر بهذه الشكاوى والاقتراحات في المؤسسة، على علم ومؤهل بكيفية التعامل مع الشكاوى والاقتراحات بمهنية عالية، وتقوم المؤسسة بمراجعة وتحديث سياساتها وإجراءاتها بهذا الخصوص أولاً بأول.
تعريفات:
الشكوى: الإبلاغ عن واقعة، أو انتهاك، أو التعبير عن عدم الرضا عن الخدمات، البرامج، الإجراءات، السلوك، أو الأسلوب المتبع، وذلك من خلال قنوات تقديم الشكاوى والاقتراحات المتاحة.
الاقتراح: تقديم أفكار جديدة أو تطويرية بخصوص عمل المؤسسة أو برامجها أو إجراءاتها.
القنوات المتاحة لتقديم الشكاوى والاقتراحات
 |
 |
 |
|
|
صندوق الشكاوى والاقتراحات
|
البريد الإلكتروني
|
النموذج الالكتروني |
التسجيل الآلي عبر الهاتف
|
- صندوق الشكاوى والاقتراحات الموجود في مداخل مراكزنا الثقافية في كل من مدينتي غزة ورام الله.
- النموذج الموجود أدناه.
- البريد الإلكتروني الآتي: feedback@qattanfoundation.org
- التسجيل الآلي عبر الهاتف.
آلية التعامل مع الشكاوى
تضمن المؤسسة لأي شخص الحق في رفع أي شكوى إلى إدارتها، وسيتم النظر فيها من خلال سياساتها المعتمدة، والقوانين والأنظمة المعمول بها، من خلال الآلية الآتية:
- يتم تقديم الشكوى من خلال القنوات المتاحة، مع ضرورة ذكر البيانات المطلوبة، وأرقام التواصل من أجل المتابعة.
- يتلقى مقدم الشكوى تأكيداً باستلام الشكوى؛ إما عن طريق الهاتف، وإما عبر البريد الإلكتروني.
- تقوم الجهة المخولة في المؤسسة ببحث الشكوى المقدمة، وتحديد طبيعتها وتقييم حساسيتها، وقد يتطلب ذلك التواصل مع مقدم الشكوى والأشخاص المعنيين داخل المؤسسة أو خارجها.
- يتم اتخاذ الإجراءات وفق القوانين والأنظمة المعمول بها في المؤسسة.
- تقوم المؤسسة بالتواصل مع مقدم الشكوى للتأكيد أنه تم التعامل مع الشكوى.
- تقوم المؤسسة باتخاذ الإجراءات التصحيحية اللازمة.
آلية التعامل مع الاقتراحات:
- يتم تقديم الاقتراح من خلال القنوات المتاحة، مع ضرورة ذكر البيانات المطلوبة وآلية وأرقام التواصل.
- يتلقى مقدم الاقتراح تأكيداً باستلام الاقتراح؛ إما عن طريق الهاتف، وإما عبر البريد الإلكتروني.
- يتم التواصل مع مقدم الاقتراح، إذا تطلب الأمر، للحصول على معلومات إضافية حول الاقتراح.
- يتم عرض الاقتراح على الدوائر المعنية في المؤسسة لدراسة إمكانية تنفيذه.
المدة الزمنية للتعامل مع الشكاوى والاقتراحات
يتم التعامل مع الشكاوى والاقتراحات خلال فترة تتراوح من 5-7 أيام عمل، حسب طبيعة وظروف الشكوى والاقتراحات المقدمة.
